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热线管家服务规范

发布时间：2023-09-27 11:34:33作者：服务稽查部

170余名热线管家严格执行“快接、快转、快办、快回、快访、快结”标准服务要求，实现用户诉求“一线直通”，让用户打一个电话就能办理气、热两件事。

（一）工作规范

1.热线的服务工作，应做到有问必答，有报必接，迅速分解，认真处理，及时反馈。

2.热线应24小时不间断接听服务。

3.话务员应根据市民咨询服务、求助服务等方面诉求快速、准确的建立各类工单。

4.严格遵守首问负责制，第一接听人应对问题处理的全过程负责，并及时回复用户。

5.严格执行限时办结制，服务人员根据工单的处理时限，在其规定时间内处结工单并回访用户。

6.无法当场解答的问题，应向用户解释清楚并承诺回复时间，按照公开承诺制，在承诺时间内处理、回复用户。

7.接获用户紧急情况后，应根据公司的应急预案进行处理，并保持与用户联系畅通。

（二）通话规范

1.使用礼貌用语为用户解答疑问，在与用户通话时，必须保持足够耐心，表达准确、简明扼要。

2.接到不属于自己业务范围内的咨询电话，应尽量给予解释，并告知正确的咨询部门和电话，切忌在一声不响的情况下挂机。

3.需要用户等待时，热线人员应告知用户“为什么”，征得用户的同意后再操作，控制好用户等待时间，不宜过长。

4.在转接用户电话时，热线人员应告知用户为什么需要转接、转接的工号，征得用户同意后方可操作，转接后确定被转接的电话有人接听后挂机。

5.结束电话之前，应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助，并感谢用户来电，欢迎用户随时致电咨询，待用户挂断电话后挂机。

6.结束时，应待用户挂断电话后挂机。

7.依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执