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山东港华燃气集团：一专多能展才华， 打造“一站式”燃气服务体系

发布时间：2023-10-07 13:14:00作者：党委办公室

为全面提升服务水平，完善“一站式服务”体系，培养“一专多能”人才，济南能源集团所属山东港华燃气集团开展燃气服务“网格化管理”试点改革工作，以“管家式”服务落实“代办”“帮办”业务，不断提升用气报装服务质量及效率，进一步推动“一次办成”改革落到实处。

培养一专多能人才

打造“一站式”服务

作为“网格化管理”的具体实施者，网格长是连接用户和企业的桥梁纽带，承担着上达公司、下联用户的重要职责。山东港华燃气集团舜华片区燃气网格长孙文征在接到轩王府酒店进行改造的诉求后，秉持“接诉即办”的原则，立即与用户沟通并联系设计部门和施工单位到现场进行勘察，为轩王府项目“量身定制”改造方案。“之前我的本职工作是入户维修，根据公司‘网格化’管理的提升要求，学习处理涉及报装开户、管网巡线、工商改造、小微开发等工作，基本实现了一人通办网格内的燃气全部业务，减少了工单流转和中间等候时间，让燃气服务响应诉求更及时、解决问题更高效。”网格长孙文征说道。

由于该酒店项目整体厨房需要重新布局划分，管道走向需重新设计，并涉及动火作业等规范性操作，为保证施工方案的安全性、合理性、经济性、便利性，孙文征与用户进行了多次沟通并协同设计单位连夜制定了设计方案，为工商改造项目打下了坚实的基础，最终他在规定时间内提前完成了济南市汉峪金谷轩王府酒店工商改造项目的施工作业。相比于原来的改装流程，此次改造工程大大减少了工单流转环节，供气管家全程对接跟踪，落实“一岗制服务”，跑出了燃气服务“网格化管理”试点工作以来工商改造的“新速度”。

打造SCRM供气管家“微团队”

打通服务用户“最后一公里”

山东港华燃气集团持续推广SCRM供气管家企业微信，通过安排供气管家进驻社区，明确管理半径、服务对象，在网格化服务中做到“宣传入户到位、服务落实到人”，让居民在燃气使用方面的诉求第一时间响应、第一时间解决。网格长孙文征表示，网格区域里的居民在添加供气管家企业微信后，燃气业务的办理从“少跑腿”迈向了“零跑腿”，上门安检、报装“代办式”服务都可以通过线上联系供气管家实现，切实做到服务诉求在“网格”内解决，“原本需要与多个部门沟通才能办理的业务，现在只需要联系供气管家便可解决问题。”

目前，通过SCRM供气管家企业微信这一渠道，各网格长已成功处理各类诉求达4万余件，用户满意率高达100%，切实提升了用户的满意度与幸福感。山东港华燃气集团将始终秉承“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，继续推进“网格化管理”试点改革工作，依托线上平台服务前置，扩大“线上+线下”多渠道服务形式，培养“一专多能”人才，打造“一站式服务”体系，让用户切实体会到更贴心、更便捷的用气服务，打造“流程最优、时限最短、成本最低、服务最好”的高质量营商环境。