通知公告

客户满意度回访工作规范

发布时间：2023-05-16 13:41:38作者：

一、范围

1.1、本文件规定了客户满意度回访工作的责任部门、回访方式及范围、回访对象、回访内容以及回访管理等。 1.2、本文件适用于山东港华燃气有限公司客户满意度回访工作。

二、责任部门

2.1、客服部负责客户信息的收集整理及制定用户满意度调查方案。 2.2、区域分部负责组织对前一日安检、抄表、维修等上门服务后的客户，以前一日总量的20%进行抽检并制作回访台账。 2.3、港华热线负责对前一日12345工单及维修工单100%回访，对其他工单，及热线接听客户满意度，以前一日总量的20%进行抽检回访并制作回访台账。 2.4、分部后台责对通气、改管安装、维修以前一日总量的20%进行抽检回访并制作回访台账。 2.6、客服部经理、分管经理每周定期进行抽检并将回访内容通知服务管理室落实跟进。

三、回访方式及范围

3.1、采用电话回访、信访、现场调查、微信客服、微博回复等方式。 3.2、每月通过蓝帽子服务简报公示回访结果，服务管理室根据问题对回访问题进行处理。 3.3、满意度调查范围为公司民用户及工商户。

四、回访对象

4.1、对12345工单100%回访。 4.2、已点火通气民用户、工商业用户的回访。根据公司民用开发及工商开发流程，对通气点火后的用户进行抽查回访，要求通气2日内。 4.3、重要用户的回访。对用气量较多、需要长期跟踪了解用气情况的，以及对公司发展具有一定影响力等用户进行回访。 4.4、突发性事件用户的回访。针对个别突发性事件的用户，追踪、回访事件的处理结果。 4.5、日常进行的安检、抄表工作的电话抽查和上门调查。

五、回访内容

5.1、用户满意度回访内容，包含我们为客户提供服务的整体满意度。共设4个调查指标： ——服务规范。是否统一着装，持证上岗，是否存在吃、拿、卡、要等违纪违规行为； ——服务态度。是否使用文明用户，是否耐心、细致的解答用户的疑问； ——专业指导。是否熟悉该项工作的业务操作流程，是否标准施工作业，面对用户的提问回答是否专业； ——快捷高效服务。用户提出的申请、咨询、建议等，是否按照规定时限处理答复，是否在规定的施工承诺中，有质量，有保证的完成施工作业，有无故意拖延等行为。用户维修、抢险等方面的问题是否能及时解决，是否能安检认真到位，消除安全隐患，如遇投诉的用户，是否及时给用户满意答复，做到用户满意。 5.2、根据用户反馈的情况，得出四个相应的评价： ——非常满意，对各项调查指标非常满意； ——满意，对各项调查指标满意； ——基本满意，用户提出需要改进的服务建议或意见； ——不满意，有一项指标不满意或被调查用户不配合，不明确表明是否满意的情况。

六、回访管理

6.1、回访员必须使用普通话和文明用语，与用户建立良好的沟通关系，回访后认真填写《用户回访登记表》 6.2、对用户反映较为强烈，并给公司形象造成负面影响的事情，详细了解情况，及时向领导汇报。经过调查情况属实的，将严格按照公司规定，追究有关职能部门、当事人的责任。 6.3、回访员每月初（3日）对回访结果进行统计、整理、分析，写成统计分析报告，电邮公司领导审核，并按规定归档。