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山东港华燃气集团“五多”工作法

发布时间：2023-05-16 14:26:59作者：

第一章 总 则

第一条 本文件规定了“五多”服务的术语和定义、人员基本要求、基本内容、服务应用及要求等内容。
       第二条 本文件适用于山东港华燃气集团有限公司“五多”服务要求。
       第三条 术语和定义
       五多指多说一说、多问一问、多听一听、多想一想、多做一做。

第二章 基本要求、内容

第一条 保持仪容整洁，统一身着上门防静电工作服，保持干净整洁，无异味。
       第二条 随身携带工作证。
       第三条 用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界。
       第四条 用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间。
       第五条 用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值。
       第六条 基本内容

1、多说一说
       说什么？：
       (1)说渠道，让客户“零跑腿”；
       (2)说安全，不让客户受损失；
       (3)说过程，讲明客户接受服务和消费内容；
       (4)说举措，让客户了解最新惠民措施，提升满意度。

2、多问一问
       问什么？：
       (1)问冷暖，体验关怀式服务；
       (2)问需求，让客户一次办完；
       (3)问服务，让客户一次满意；
       (4)问信息，让客户一次更新。

3、多听一听
       听什么?
       (1)听建议，督促我们提升；
       (2)听意见，提醒我们改变；
       (3)听仔细，确保了解客户真实诉求；
       (4)听问题，了解客户意图，引导客户使用安全燃气具。

4、多想一想
       想什么？
       (1)想一想，如何达成客户满意的需求；
       (2)想一想，怎样办理才能让业务一次办结；
       (3)想一想，如何改进让业务更流畅的实施；
       (4)想一想，服务过程是不是严格按照服务、业务流程完成。

5、多做一做
       怎么干？
       (1)入户轻打扰，保持原有客户家中的清洁和物件摆放位置；
       (2)提前做准备，养成服务前自查习惯，抹布、水杯、工具、宣传品、设备带齐备；
       (3)遇事多记录，客户诉求现场受理，隐患、改造现场传递；
       (4)代劳多跑腿，服务不分先后，“一单到底”主动协调内部业务环节，避免客户反复跑路。

       第七条 服务应用及要求
       1、总则
       根据业务实际情况，“五多工作法”将应用于对内和对外两个方面，主要应用于如下工作岗位：
       (1)业务受理（热线、前台为主的诉求受理渠道）岗位；
       (2)业务办理（为客户上门服务及涉及客户业务）岗位。

2、前台接待岗位
       (1)前台接待岗位包含引导、收费、工单受理等。
       多说一说
       a、说渠道：提醒客户我们有多种缴费渠道，引导客户到合作营业厅、银行、圈存网点等自助办理。并根据客户住址，明确告知客户下次可以就近缴费的地方。
       b、说安全：介绍燃气安全和推广使用安全燃气具、安全连接管；宣传“人离、火灭、阀关”、保持室内通风；漏气的处置方式及流程。
       c、说结果：收款唱收唱付、告知开具发票方式、下次交费时间或表止码,余额查询方式等。
       d、说举措：宣传服务承诺事项、推广新技术、新方式（NB物联表充值及使用方式）、推荐惠民措施让利于民（取消费用）、发放联系卡，引导客户拨打区域联络电话，宣传上门服务相应事项等。
       e、说常识，介绍停气处理方式，讲明停气时室内燃气设施常见问题解决办法，告知客户计划停气和意外停气注意事项。

       多问一问
       a、问声好：先生/女士/，早上好/上午好/中午好/下午好，引导人员、前台人员根据作息时间微笑问好。
       b、问信息：您怎么称呼？办理什么业务?您登记的联系电话是否发生变化？请问您住在哪里？通过询问详细记录客户信息及时更新客服系统。
       c、问感受：请您对我们的服务做出评价？请问我们还需要在哪些方面改进我们的服务？
       d、问需要：服务完毕，多问一句客户是否关注济华公众号,有无购买保险意愿,等其他增值产品。

       多听一听
       a、听建议，对客户建议和意见仔细倾听认真记录。
       b、听回应，服务过程中客户提问要及时回答不可置之不理。
       c、听余音，话外音是了解客户心理变化渠道，“对症下药”及时修正服务。
       d、听诉求，对客户改管、安检预约等诉求及时记录并流转其他业务部门。

       多想一想
       a、想一想，不同客户会有的需求，针对不同客户定制不同服务。
       b、想一想，客户办理的业务是不是符合此客户所需、所想，为客户提出更适合的解决方式、办法。
       c、想一想，服务完毕后客户会不会提出质疑和投诉，将业务环节考虑周全，避免客户跑冤枉腿。
       d、想一想，是否给客户发放用气宣传资料、联系卡、评价系统等附加工作是否完成。

       多做一做
       a、做选择，选择行动不便的客户提供帮助和优先办理的服务，选择有购买意愿的客户，推荐保险、灶具、金属波纹管等增值产品。
       b、做优化，进行客户分级管理，建立特殊关注客户档案，留存好联络方式，我们定期派员上门办理业务。
       c、帮操作，帮助办理业务客户完成绑定VCC等需要注册类的电子信息填写。
       d、走出去，有居住地比较集中社区定期开展送服务、送实惠、送安全、送理念上门服务。
       e、多干一点，入户服务带走垃圾，摆动物品临走时要归位。

（2）安检、抄表岗位
       多说一说
       a、多讲解，说管道燃气设施设备的名称及作用，推广波纹管连接方式；提醒客户多渠道缴费方式和查询圈存点方式。
       b、说常识，说不明原因停气后如何判断故障及排除故障的方法，讲明户内燃气设施的常见问题解决办法。
       c、说安全，宣传安全燃气具、安全连接管、“人离、火灭、阀关”、保持室内通风、发现漏气的处置程序等。
       d、说发现漏气如何应急处置。
       e、说缴费，根据客户所使用表具，推荐具体使用方法及就便捷费渠道推广VCC绑定。
       f、说举措：宣传服务承诺事项、推荐“零跑腿”服务（NB物联表及蓝牙表具），宣传让利于民新措施（取消费用）、发放区域联络电话及宣传上门服务相应时限等。

       多问一问：
       a、提前问，询问客户是否方便入户再进行接下来服务，凡涉及客户配合事项，均须征得客户同意。例如：请问我可以进门吗？请问我需要带鞋套吗？请问厨房在哪里？请问能开窗户吗？碰触客户家中物件均须征得用户同意再搬动。
       b、核信息，问客户其他房产是否也使用天然气及电话、身份证等客户信息更新情况。
       c、问需求，询问客户燃气具、燃气连接管、燃气保险、燃气报警器的购置及安装时间，推荐购买渠道。
       d、问使用，了解客户在使用燃气过程中遇到过什么问题，询问灶具、表具使用年限提出使用安全燃气具建议。提醒客户磁卡表余量时候会反插操作，提醒客户网上交费及圈存方式。
       e、问诉求，询问客户是否还有其他需要燃气业务需要。
       f、问结果，问客户对于服务是否满意，宣传回访制度引导客户进行服务评价。

       多听一听
       a、听诉求，对客户改管、安检预约等诉求及时记录并流转其他业务部门。
       b、听建议，对客户建议和意见仔细倾听认真记录。
       c、听回应，服务过程中客户提问要及时回答不可置之不理。
       d、听余音，话外音是了解客户心理变化渠道，“对症下药”及时修正服务。
       e、听评价，对公司“服务态度”的总体评价，问是否存在服务态度差、态度强硬等问题。

       多想一想
       a、想便捷，本次服务是否给客户带来不便，尽量在客户方面时间和地点服务。
       b、想问题，多想一想客户有没有其他燃气诉求。
       c、想操作，提前了解客户信息，尽量按客户用气习惯、生活习惯处理业务。
       d、判断力，根据客户需要判断客户需求保险及增值产品。
       e、辨真伪，对疑似改动的燃气设施，取证留存判断客户是否存在不合规用气现象。

      多做一做
       a、多跑腿，对到访不遇客户，须走访物业或居委会落实客户联系方式及居住信息。
       b、多帮扶，行动不便或有明确要求的客户，应帮助用户代办相关燃气业务。
       c、多清洁，恢复客户家中原有状态，将搬动椅子放回原位，将产生的垃圾随手携带，清理因服务造成的家具、橱柜污渍。
       d、帮操作，帮助办理业务客户完成绑定VCC等需要注册类的电子信息填写。

(3)超期表更换作业
       多说一说
       a、多讲解，管道燃气设施设备的名称及作用，重点教会用户蓝牙磁卡表如何充值、停气处理等事项。
       b、说常识，不明原因停气后如何判断故障及排除故障的方法,燃气具正确使用方式。
       c、说安全，介绍燃气安全和推广使用安全燃气具，安全连接管，宣传“人离、火灭、阀关”、保持室内通风；发现漏气如何应急处置。
       d、说渠道，根据客户所使用表具，宣传使用方法及便捷交费、查询渠道。
       e、说举措，宣传服务承诺事项、推广新技术应用、新方式NB物联表充值及使用方式）、推荐惠民措施让利于民（取消收费项目）、发放联系卡。

       多问一问
       a、问信息，核对客户信息与系统是否一致（区别租户与房主），问客户其他房产是否也使用天然气。
       b、问使用，询问燃气具与连接管的购买时间，客户在使用燃气过程中遇到过什么问题。
       c、问结果，客户对工作是否满意，告知客户回访制度邀请进行客户评价。
       d、问需要，服务完毕，多问一句客户是否关注港华公众号，有无购买保险及其他增值产品的意愿。

       多听一听
       a、听回应，客户对本次换表态度，将免费换表理由充分告知。
       b、听建议，客户建议意见，对建设性意见要记录并带回去上报。
       c、听余音，话外音是了解客户心理变化渠道，“对症下药”及时修正服务，对客户反映的个别不法人员利用公司平台制造事端或获取利益及时更正。
       d、听回应，服务过程中客户提问要及时回答不可置之不理。
       e、听评价，对公司“服务态度”的总体评价，问是否存在服务态度差、态度强硬等问题。

       多想一想
       a、多想一想，客户换表前后的缴费情况，避免客户产生费用纠纷。
       b、多想一想，改动后燃气设施适合符合客户用气习惯，避免客户因换表产生新的投诉。
       c、多想一想，客户对新表具使用了解程度，针对老年、特殊客户细心解释新表具使用和缴费方式。
       d、多想一想，根据检查判断客户是否存在不合规用气现象。

       多做一做
       a、多跑腿，对到访不遇客户，须走访物业或居委会落实客户联系方式及居住信息；对施工队伍和换表系统操作之间工作传递，多跑路避免客户周折带来不便。
       b、多帮扶，行动不便或有明确要求的客户，应帮助用户代办相关燃气业务。
       c、多清洁，恢复客户家中原有状态，将搬动椅子放回原位，将产生的垃圾随手携带，清理因服务造成的家具、橱柜污渍。
       d、帮操作，帮助办理业务客户完成绑定VCC等需要注册类的电子信息填写。

（4）维修岗位
       多说一说
       a、多讲解，管道燃气设施设备的名称及作用，宣讲注意事项,介绍金属波纹管的安全性。
       b、说常识，不明原因停气后如何判断故障及排除故障的方法,燃气具正确使用方式；告知客户磁卡表用户表内余量少时提醒购气功能。
       c、说安全，介绍燃气安全和推广使用安全燃气具，安全连接管，宣传“人离、火灭、阀关”、保持室内通风；发现漏气如何应急处置。
       d、说渠道，根据客户所使用表具宣传就便捷费渠道和查询方式推广VCC，查询渠道；告知最近的圈存机圈存。
       e、说举措，宣传服务承诺事项、推广新技术应用、新方式（蓝牙充值、NB物联表充值及使用方式）、推荐惠民措施让利于民（取消收费项目）、发放联系卡。
       f、留卡片，留服务联系卡，告知用户下次维修的联络方式，避免客户拨打上级服务热线。

       多问一问
       a、提前问，询问客户是否方便入户再进行接下来服务，凡涉及客户配合事项，均须征得客户同意。例如：请问我可以进门吗？请问我需要带鞋套吗？请问厨房在哪里？请问能开窗户吗？碰触客户家中物件均须征得用户同意再搬动。
       b、核信息，核对客户信息与系统是否一致（区别租户与房主）并及时更新，问客户其他房产是否也使用天然气。
       c、问使用，询问燃气具与连接管的购买时间，了解客户在使用燃气过程中遇到过什么问题，询问灶具、表具使用年限提出使用安全燃气具建议。提醒客户磁卡表余量时候会反插操作，提醒客户网上交费及圈存方式。
       d、问需要，服务完毕，多问一句客户是否关注港华公众号，有无购买保险及其他增值产品的意愿。
       e、求好评，请客户对自己服务做出评价，并告知客户回访制度。

       多听一听
       a、听建议，倾听听客户建议意见，认真记录并反馈上级。
       b、听回应，服务过程中客户提问要及时回答不可置之不理。听客户言谈，了解客户生活环境确定服务方向。
       c、听对客户对公司的总体评价，宣传公司服务新举措。
       d、听余音，话外音是了解客户心理变化渠道，“对症下药”及时修正服务，对客户反映的个别不法人员利用公司平台制造事端或获取利益及时更正。
       e、听评价，对公司“服务态度”的总体评价，问是否存在服务态度差、态度强硬等问题。

       多想一想
       a、想便捷，本次服务是否给客户带来不便，尽量在客户方面时间和地点服务。
       b、想问题，多想一想客户有没有其他燃气诉求。
       c、想操作，提前了解客户信息，尽量按客户用气习惯、生活习惯处理业务。
       d、善判断，根据客户需要判断客户需求保险及增值产品。
       e、辨真伪，对疑似改动的燃气设施，取证留存判断客户是否存在不合规用气现象。

       多做一做
       a、多跑腿，对客服需求不能一次达成的，积极协助直至客户满意；进一次门解决客户所以燃气问题。
       b、多帮扶，尽量协助客户的非业务帮助请求，对行动不便或有明确要求的客户，应帮助用户代办相关燃气业务。
       c、多清洁，恢复客户家中原有状态，将搬动椅子放回原位，将产生的垃圾随手携带，清理因服务造成的家具、橱柜污渍。
       d、帮操作，帮助办理业务客户完成绑定VCC等需要注册类的电子信息填写。

（5）热线及直通车等现场服务岗位
       多说一说
       a、说全面，为进行客户咨询类服务时，主动询问客户信息和账单使用情况。（例如客户要求查户号，及时将账户是否欠费主动告知）。
       b、说渠道：根据客户家中表具，推荐VCC缴费和自报表数的功能。
       c、说时限，告知客户营业网点营业时间和需要服务项目的响应时间。
       d、说安全，宣传波纹管连接方式，找机会宣传用气常识。

       多问一问
       a、问信息，询问客户信息是否正确，是否需要修改。
       b、问年限，询问客户家中燃气器具使用年限是否到期。
       c、问需求，询问客户是否知晓网上缴费方式和查询方式，是否购买保险等增值产品。
       d、问评价，是否问否存在服务质量差、效率低、乱收费等影响行风评议的不足之处。

       多听一听
       a、听建议，对客户建议和意见仔细倾听认真记录。
       b、耐心听，尽量不打断客户叙述，应保持耐心从中体会到客户真实需求。
       c、听清楚，引导客户讲明实际需求，解客户心理变化渠道，“对症下药”及时修正服务。
       d、听需求，遇客户提及改造、安检预约等诉求及时记录并流转其他业务部门。
       e、求评价，听对公司服务的总体评价；“收费公开”的和“廉洁诚信”的总体评价。

      多想一想
       a、想一想，客户办理的业务是不是符合此客户所需，针对不同客户定制不同服务，避免产生新的投诉。
       b、想一想，业务知识库的内容，及时背诵更新内容。
       c、想一想，是否给客户发放用气宣传资料、联系卡、评价系统等附加工作是否完成。
       d、想一想，与客户交流内容是否对应实际业务，接单单位是否正确实施作业。

      多做一做
       a、多走走，制定走访街道、特殊客户的走访计划，送服务到社区。
       b、做优化，进行客户分级管理，建立特殊关注客户档案，留存好联络方式，我们定期派员上门办理业务。
       c、帮操作，帮助办理业务客户完成绑定VCC等需要注册类的电子信息填写。
       d、多分担，对客户提出的非业务帮助请求，要积极配合完成。