通知公告

山东港华燃气有限公司服务事故责任追究制度

发布时间：2019-12-28 17:02:00作者：jhrq

为规范服务行为，改进工作作风，提高客户满意度，确保政令畅通，减少部门扯皮、用户投诉，加大督查督办工作力度，实现跟踪检查和督办工作制度化、规范化、程序化，提升整体服务水平。避免出现因服务不到位、服务质量差、服务态度不好等行为造成的客户利益受损、企业形象下滑的服务事故，结合我公司实际，特制定本规定。 一．实行第一责任人负责制 各部门一把手（负责人）为第一责任人。 二．服务效能监察、问责主体 党委办公室为公司全面服务工作督查督办的主责部门，负责考核、报备、定期通报。对在生产运营过程中出现的问题，相关职能部门在下达整改通知后，责任部门未尽到职责，不能在下达整改的有效时间内进行处理、提供反馈的，由党委办公室进行督查督办、督促整改、严格考核。 党委督导巡察办公室跟进问责，对公司服务质量的持续提升实施监督及重大服务事项进行责任追究。 三.服务事故定义 服务质量事故是指在服务过程中涉及工作质量、服务质量、燃气计量等原因给客户或本单位造成较大损失、与客户发生纠纷、产生肢体冲突、引起客户反复投诉、发生法律诉讼、被新闻媒体曝光等后果，均为服务质量事故。 （一）服务质量事故的界定：有下列行为之一者，并造成一定后果和影响的，均为服务质量事故。事故的等级，视事故的损失或影响程度确定。　 1.一般服务事故： （1）入户服务、窗口服务、热线服务、施工现场、抢修服务工作中，未使用文明用语，与客户吵架、态度恶劣的。 （2）客户二次以上拨打12345电话，对同一事件进行反复投诉且未得到解决，且错误在工作人员的。 （3）连续两次被媒体曝光，确有过错的行为。 （4）因工作疏漏，给单位造成5000元以上经济损失的。 2.重大服务事故： （1）在工作过程中与客户发生争执，引发肢体冲突的。 （2）社会影响较坏的事件（如越级投诉、在当地媒体曝光、媒体公开道歉、司法判决败诉等）。 （3）明显违反规章程序或规定（含承诺、合同、协议），难于被人谅解，而且已造成单位8000元以上的经济损失。　 （4）延续时间较长、社会影响很坏的事件（如在省级以上媒体曝光、媒体公开道歉等）。 （5）因工作人员服务失误，而引发安全事故的事件。 （6）因一般服务质量事故处理不当或失控升级成为重大服务质量事故的事故。 （二）构成上述问题，属于一般服务事故的，除责任人本人，对其直接上级，进行责任追究；属于重大服务事故的，除责任人本人，并对责任部门负责人进行责任追究;造成经济损失的给予经济处罚;违反党规党纪的，还应按照党规党纪给予党纪处分。 四.责任追究 党委办公室对公司各部门服务质量的持续提升，实施监督进行责任追究，重大服务事件由党委督导巡察办公室跟进问责。 （一）责任追究种类 行政处分 降职 撤职 解除合同 责任追究的具体条件 （二）行政处分。 一般服务事故以及下列情形之一，责任人、其直接上级，进行责任追究给予行政处分。即：当月绩效考核除扣当月绩效工资外，并扣发20%年终绩效工资。取消当年评选先进的资格。 1.对上级部门、行业处室、公司领导转办的督办件，12345市民热线转办的事项因反馈结果不符合要求而被连续两次返回重新办理且反馈结果与实际处理的情况(结果)不一致，造成不良影响或后果的。 2.公司热线、各部门及相关责任人须严格执行山东港华燃气接警和投诉的处结管理规定，未按本规定执行者或被投诉人二次投诉或连续三次违反规定者； 3.年内两次被局以上党政机关或职能部门督办，且在督查督办的有效时间内未能及时作出明确反馈处理结果的，一次被建委督查周报点名的。 （二）降职 重大服务事故以及下列情形之一的，给予责任人、其直接上级及承办部门负责人降职。当月绩效考核除扣当月绩效工资外，按照公司干部管理制度及人力资源管理制度，给予责任部门的负责人降职处分。 1.本部门年内发生二次被媒体曝光及跟踪报道的，三次被12345市民热线投诉后未在规定时间内反馈明确处理结果的；三次对上级部门、行业处室、公司领导转办的督办件未在规定时间内反馈明确处理结果的；连续两次被上级主管部门点名批评的。 2.在行风评议过程中，对出现的服务问题或上级督办件组织处理不力，造成群体用户重大投诉或上访，严重影响公司行评评议结果的。 （三）撤职 重大服务事故以及下列情形之一的，给予责任人及其直接上级、承办部门负责人撤职。 1.在行风评议过程中，对工作严重不负责任导致媒体连续负面报道两次以上，给公司声誉造成重大影响的。 2.一年内两次被局服务质量管理处列入重点督办事项的，一次被市级以上职能部门列入重点督办事项的。 3.对局以上党政机关的督办件的反馈意见与事实严重不符，两次被局或市级以上行政机关通报或点名批评的。 （四）解除合同 1.重大服务事故以及下列情形之一的，给予当事人解除合同。 2.对公司督办件处理不认真，同一事项被局以上主管部门两次督查督办或因反馈结果不符合要求而被连续两次退回重办，反馈结果与实际处理的情况(结果)不符，给公司造成重大经济损失或严重后果的。 （五）其他责任追究和经济处罚参照公司相关制度执行。 （六）服务活动过程中，由于故意或者过失、不履行职责或者不正确履行职责，以致造成公司合法权益受损或者在社会上造成不良影响及后果的，由公司纪检监察室按照《关于实施管理问责的暂行规定》进行问责。 五.本办法由党委办公室负责解释。自下发之日起执行。