通知公告

气、热企业共计选拔100余名报装管家，组建能源“报装管家”团队，推行“首问负责、帮办代办、零跑腿”用户报装业务服务，代办多项行政审批手续，让用户享受一站式服务、精细化服务。

（一）工作规范

1.拨打、接听电话时，应首先与用户打招呼，规范使用礼貌用语。禁止拒接用户电话，当接到用户电话禁止使用不予以解决问题的表达，确实与我集团公司无关的，应向相关部门落实情况，予以回复。

2.严格遵守国家法律、法规及公司各项规章制度，爱岗敬业，熟知本岗位的业务知识，具有合格的专业技术水平，具备处理应急事件的能力和沟通技巧，站在用户角度考虑、处理问题，为用户提供优质、暖心、高效的供热服务。

3.保持工装整洁统一，胸前佩戴工牌。举止落落大方，不矫揉造作。站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，两腿挺直，眼神自然平视。目光亲切友好，在与用户沟通的过程中，面带真诚的微笑。

4.严格执行《首问责任制》，对用户需求一次告知、一管到底。按照事前做好对接、事中做好过程监督、事后做好满意度回访的要求。

5.与用户对接前，备齐所需文件、合同等。诚实、守信，严格遵守《公开承诺制》，应在与用户约定的时间内及时到达现场，如遇紧急情况无法按时赶到现场，应在约定时间前30分钟提前联系用户，经用户同意，再约定延时时间或改派其他报装管家前去处理。

6.规范向新用户发放宣传材料，讲解报装政策、业务办理流程及收费依据，并指导用户办理线上或线下报装、缴费等相关手续。监督供热工程进度，根据工程合同约定时间，督促相关部门按时完工，参与新用户验收工作，切实保障用户满意度。

（二）解答规范

对于用户提出的问题，若能答复要当即答复；当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，不轻易承诺，但有记录和汇报的责任，做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复，严禁出现前后回答不一致情况。

答复用户问题应依据相关法律法规及公司规章制度认真分析，提供正确、必要的信息，当用户的要求与法规、公司制度相悖时，先表示理解用户心情，再依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。

（三）其他规范

1.报装管家服务过程要做到文明礼貌，遵守职业道德，遵守集团公司规章制度，尊重用户的风俗习惯，不得在用户家中吸烟、饮食，禁止向用户索取食物、茶水；严禁吃、拿、卡、要，带酒到用户家服务等行为。

2.办理开户报装业务所需身份证、房产证或房屋测绘图等个人信息，应当遵循法律规定和诚实信用原则，妥善处理（包括收集、储存、使用、传输、提供、公开等）。

3.不得弄虚作假，严禁以权谋私、与用户发生争执等。