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220余名热力燃气用户服务中心客服管家用“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”的“六心”工作态度在一个窗口无差别受理、同标准办理热力、燃气业务,为用户提供高效、高质、温心能源服务。
(一)工作规范
1.做到“四个一样”即“大事小事一个样,生人熟人一个样,干部群众一个样,新老用户一个样”。
2.接收、递送用户材料时,需微笑,双手接送。
3.用户业务办理结束后,要随着站立,双手前握,身体微微前倾,目送用户离开。
4.协助用户办理业务或操作设备时,态度要和蔼,始终做到微笑服务。当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。
5.离开工位时,应摆放暂停服务牌。
6.做好延时服务,临近下班时,正在处理中的业务应照常办理完毕,如仍有等候的用户,继续办理,送别用户后方可下班。
7.利用服务点的便利条件,广泛收集用户反映的焦点、难点、热点和用户对服务工作的意见、建议。
8.执行“容缺受理”,出现材料不齐全、不规范、不完整的情况时,先受理用户诉求,需补充的材料后期通过线上渠道提供。
(二)仪容仪态规范
1.工作人员需保持工装一致,佩戴工牌,精神饱满,妆容适当,不染醒目颜色的头发,不留奇异发型,长发应盘于脑后,男士不留胡须。
2.不留长指甲,不涂染夸张颜色甲油。
3.不佩戴任何夸张闪亮的配饰,双手不超过一枚戒指。
4.举止落落大方,不在客服大厅内跑动,不与用户抢道、争行。
5.与用户交流,双手交叠放于身前或放于柜台台面上,不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为,全程微笑服务。
(三)语言规范
1.见到用户时应主动问候(标准语言)“您好,请问您办理什么业务?”,并提醒应该准备的材料,进行分流。
2.用户说话时要仔细倾听;交流过程中,应使用礼貌用语,语速适中,声音清晰柔和。
3.在用户说话的过程中,不随便打断用户,不随意插话;如必须插话,可在用户说完一句话时,先客气地表示歉意后再插话。
4.受理用户现金业务时要唱收唱付:“总共缴费**元,收您**元,找您**元,请收好。”
5.用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。
6.礼貌送别。
7.依据相关法律法规及规章制度,提供正确、必要的信息,能够当即答复的要当即答复。遇到无法解答或没有把握的问题时,需做好详细的记录,告知用户在最短的时间内答复。当用户的要求与法规、制度相悖时,应依据相关规定,向用户耐心解释,不得与用户发生争执。
8.服务“七声”:用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。
(四)适老化举措
1.根据往年收费数据,筛选收费量高且老年人居多的社区进行现场帮扶收费,现场为社区居民办理交费、查询等各项业务。
2.为24小时自助服务一体机安装便民服务筐,各热力燃气用户服务中心均需配置老视镜、应急药箱、老年人专座等用品,提供真心为民的细致化服务。