通知公告

供暖、供气管家服务规范

发布时间：2023-09-27 11:36:03作者：服务稽查部

气、热企业选拔1500余名“供暖、供气管家”，推行网格化管理，打造“零距离”用户服务第一时间掌握、解决用户诉求，形成“一对多”“点对点”的服务模式，实现“一专多能”的服务水平，为用户提供专业化、规范化的能源服务。

（一）“十个一”

“一约”：提前与用户预约，必须在约定时间到达约定地点；若不能在约定时间到达，至少提前1小时与用户联系，在取得用户同意时通过协商更改时间、地点，每位用户最多更改一次。应驾驶专用车辆、骑行电动车需佩戴专用头盔，携带标准工具包，驾车行驶过程中遵守交通规则，禁止随意鸣笛、闯红灯、逆行等行为，禁止公车私用。

“一敲”：敲门时先应按门铃或者轻轻敲门三下，禁止使用手掌或者拳头砸门。

“一报”：用户开门后，工作人员需主动出示工作证件，并进行自我介绍，双手递送管家名片，说明来意。征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

“一穿”：入户工作人员应穿工装、戴工牌，穿好鞋套，方可进行入户服务。

“一听”：认真听取用户对存在问题的说明，了解服务需求。

“一查”：根据用户问题描述查看设施情况，排查问题原因，找出问题根源。

“一说”：就涉及的政策、法律、法规，问题出现原因及解决办法等向用户详细解释说明；如不能当场解决处理，必须向用户说明情况，拟定解决方案，并与用户预约下次维修时间。如果需进行有偿服务时，需告知用户此项服务为有偿服务，并将收费价格告知用户。

“一施”：到用户现场工作时，应携带配备的工具和材料。工作开始前先铺垫布、工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放、给用户地面（板）造成损伤。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向用户致谢。

“一别”：现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁，将用过的鞋套以及维修后废旧材料、杂物、污水等收拾干净，放入小区内垃圾桶（箱）中，不得随地乱扔。如发现用户室内或门口放置垃圾，在征得用户同意后，应帮助用户将垃圾袋取走并放入小区内垃圾桶（箱）中，不得随意丢弃。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。

“一访”：及时回访用户，征求用户意见。

（二）解答规范

1.对于用户提出的问题需判断是否能够当即答复，若能答复，要当即答复。

2.当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，不轻易承诺，但有记录和汇报的责任，做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复，严禁出现前后回答不一致情况。

3.答复用户问题应依据相关法律法规及集团公司规章制度认真分析，提供正确、必要的信息，当用户的要求与法规、集团公司制度相悖时，先表示理解用户心情，再依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。

（三）其他规范

1.工作人员要做到文明礼貌，遵守职业道德，尊重用户的风俗习惯。

2.严禁酒后上岗，不得在用户家中、电梯或楼道内吸烟；不在用户家中大声喧哗，不接打与工作无关的电话；不得接受用户招待及馈赠；不得借用用户家中洗手间等。严禁吃、拿、卡、要。

3.在等候电梯时遇到用户，应先请用户进电梯，并询问用户前往的楼层，主动按下电梯按钮。电梯到达时，先请用户走出电梯，自己立刻走出电梯，并上前引导行进的方向。

5.应用户要求进行有偿服务时，首先告知用户此项服务为有偿服务，用户认可后，现场帮其联系服务人员，由有偿服务实施人员与用户约定服务时间、地点，并做好相关记录便于回访。

6.使用工具轻拿轻放，尽量减少噪音，同时避免损坏用户物品及装修。整个服务过程行为举止礼貌得体，需要和用户沟通时，对用户使用“请、您好、谢谢”等服务语言。

7.严禁随便使用或翻动与工作无关的用户物品及橱柜，如确有需要，必须征求用户的同意后操作。

8.严禁推诿、拒绝有偿服务。现场情况复杂，有偿服务实施确有难度的，应向用户说明情况，取得用户理解。

9.服务完成 13 小时内（夜间 9 点至早上 8 点除外）， 对用户进行电话回访，并征求用户对服务的意见。

10.不得弄虚作假，严禁以权谋私、与用户发生争执。